Avant de signer un contrat d’infogérance, vérifiez qu’il couvre bien tous les points essentiels. Un contrat mal rédigé expose à des coûts cachés, des SLA insuffisants ou une dépendance difficile à rompre.
Le périmètre technique
Le contrat doit lister ce qui est couvert : postes, serveurs, réseau, messagerie, téléphonie IP, sauvegardes, sécurité. Tout ce qui n’est pas mentionné sera facturé en supplément. Distinguez matériel et logiciels, et précisez que la responsabilité reste celle du prestataire même en cas de sous-traitance.
Les niveaux de service (SLA)
Les SLA sont les engagements mesurables du prestataire. Sans eux, vous n’avez aucun levier en cas de mauvaise performance.
Délais de prise en charge et de résolution
Distinguez le délai de prise en charge (temps avant la première action) et le délai de résolution (temps jusqu’à la clôture). Ces délais doivent être définis par niveau de criticité : critique (serveur à l’arrêt), majeur (service dégradé), mineur (incident individuel).
Horaires et pénalités
Les horaires de support doivent être explicites : jours ouvrables, couverture étendue ou astreinte. Exigez des pénalités financières en cas de non-respect des SLA — sans cette clause, les engagements ne sont pas contraignants.
Sécurité, sauvegarde et continuité
Sauvegarde et PRA
Contractualisez la fréquence des sauvegardes, le lieu de stockage, la rétention et les tests de restauration. Si votre activité est critique, exigez un PRA avec RTO et RPO chiffrés.
Conformité RGPD
Le prestataire agit comme sous-traitant au sens du RGPD. Exigez un DPA précisant les données traitées, les mesures de sécurité et la localisation des infrastructures — France ou UE de préférence.
Les conditions financières
Forfait et hors-forfait
Distinguez le forfait des hors-forfait : interventions hors périmètre, ajout de postes, déplacements, urgences. Demandez la liste complète avec tarifs avant de signer.
Révision tarifaire
Encadrez la révision des prix : fréquence, indice de référence (SYNTEC ou INSEE), préavis. Sans clause claire, vous vous exposez à des hausses unilatérales.
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Sortie du contrat et réversibilité
C’est la clause la moins lue et la plus regrettée.
Durée, préavis et résiliation pour faute
Un préavis de 3 mois est standard. Vérifiez la durée minimale d’engagement et les conditions de résiliation pour faute (non-respect des SLA, incident de sécurité). Méfiez-vous des préavis de 6 mois sans contrepartie.
Plan de réversibilité
À la fin du contrat, vous devez récupérer données, configurations et documentation dans un format exploitable. Le contrat doit prévoir qui fournit quoi, dans quel délai et à quel coût. Sans cette clause, changer de prestataire devient un chantier coûteux.
Confidentialité et RC Pro
Une clause de confidentialité robuste est indispensable : votre prestataire accède à vos données sensibles. Demandez la preuve d’une RC Pro couvrant les dommages liés à une défaillance ou une faille de sécurité.
Checklist : 10 points à vérifier avant de signer
- Périmètre technique
- SLA avec pénalités
- Horaires de couverture
- Sauvegarde et tests
- PRA (RTO/RPO)
- DPA RGPD
- Liste des hors-forfait
- Révision tarifaire
- Préavis et réversibilité
- RC Pro
FAQ
Quelle durée pour un contrat d'infogérance ?
1 à 3 ans avec tacite reconduction. Un engagement d’1 an est plus souple. Négociez la durée en fonction de votre capacité à changer de prestataire si besoin.
Peut-on négocier les SLA ?
Oui. Les SLA par défaut sont calibrés pour convenir au plus grand nombre. Si votre activité est critique, négociez des délais plus stricts et des pénalités proportionnelles à l’impact réel d’une indisponibilité.
Que faire si le prestataire ne respecte pas ses engagements ?
Documentez les manquements, adressez une mise en demeure formelle. Si les pénalités ne suffisent pas, la clause de résiliation pour faute permet de mettre fin au contrat sans préavis ni indemnité.
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