TMA, infogérance, tierce maintenance applicative… Ces termes reviennent souvent dans les appels d’offres informatiques des PME, mais ils ne recouvrent pas les mêmes réalités.
Confondre les deux peut mener à un contrat inadapté, des zones grises sur les responsabilités, et des coûts non maîtrisés. Voici ce qui les distingue concrètement.
Pourquoi TMA et infogérance sont souvent confondus
TMA, infogérance, maintenance informatique, support utilisateur : ces quatre termes circulent souvent dans les mêmes conversations et les mêmes appels d’offres. Pourtant, ils ne désignent pas les mêmes réalités, ni les mêmes responsabilités contractuelles.
La confusion vient souvent du mot « maintenance », utilisé indifféremment pour parler d’un bug applicatif, d’un serveur en panne, ou d’un poste utilisateur à dépanner. En réalité, chaque terme correspond à un périmètre précis, un type de prestataire différent, et un modèle contractuel distinct.
Voici comment les distinguer sans ambiguïté.
Définition de la TMA (Tierce Maintenance Applicative)
La TMA, ou Tierce Maintenance Applicative, désigne un contrat par lequel une entreprise confie à un prestataire externe la maintenance et l’évolution d’une ou plusieurs applications métier spécifiques. Il peut s’agir d’un ERP, d’un CRM, d’une application de gestion développée sur mesure, ou encore d’un logiciel de facturation.
Le périmètre de la TMA est donc applicatif : le prestataire intervient sur le code, les bugs, les mises à jour fonctionnelles et les évolutions de l’application en question. Il ne prend pas en charge l’infrastructure réseau, les postes de travail ou les serveurs physiques.
On distingue généralement trois types de maintenance dans une TMA :
- Maintenance corrective : correction des bugs et anomalies de fonctionnement.
- Maintenance évolutive : ajout de nouvelles fonctionnalités ou adaptation aux évolutions réglementaires.
- Maintenance préventive : optimisation du code, refactorisation, mise à jour des dépendances pour éviter les incidents futurs.
Définition de l'infogérance
L’infogérance (ou infogestion) est un contrat d’externalisation plus large. Elle couvre la gestion opérationnelle de tout ou partie du système d’information d’une entreprise : infrastructure réseau, serveurs, postes de travail, messagerie, sauvegardes, sécurité, téléphonie IP, etc.
En savoir plus sur les périmètres que couvre l’infogérance →
Contrairement à la TMA, l’infogérance ne se limite pas à une application. Elle prend en charge l’environnement technique global dans lequel ces applications fonctionnent. Le prestataire infogérant assure la disponibilité, la performance et la sécurité du SI au quotidien, souvent avec un engagement de niveau de service (SLA).
Selon le périmètre du contrat, on parle d’infogérance partielle (ex. : uniquement le réseau ou les serveurs) ou d’infogérance totale (le prestataire prend en charge l’ensemble du SI, parfois en lieu et place d’une DSI interne).
TMA vs infogérance : le tableau comparatif
| Critère | TMA | Infogérance | Support utilisateur |
|---|---|---|---|
| Périmètre | Une ou plusieurs applications métier spécifiques | Tout ou partie du SI (réseau, serveurs, postes, sécurité) | Incidents utilisateurs du quotidien |
| Nature des interventions | Corrective, évolutive, préventive sur le code | Exploitation, supervision, maintenance infrastructure | Assistance, dépannage de premier niveau |
| Déclencheur | Bug, évolution fonctionnelle, régression | Panne infrastructure, dégradation réseau, sécurité | Problème d'usage, accès, logiciel |
| Profil du prestataire | Développeur / intégrateur applicatif | Prestataire IT / ESN généraliste | Technicien helpdesk |
| Engagement typique | Budget jours, tickets ou forfait sprints | Forfait mensuel avec SLA | Inclus dans l'infogérance ou tickets |
| Modèle tarifaire | Régie, forfait ou hybride | Abonnement mensuel par poste | Souvent inclus dans l'infogérance |
| Cible principale | Application critique ou développée sur mesure | PME sans DSI interne ou SI complexe | Tous les utilisateurs finaux |
| Inclus dans l'infogérance ? | Selon clause | — | Généralement oui |
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Expert infogérance depuis plus de 20 ans
TMA, infogérance et support utilisateur : où s'arrête chaque périmètre ?
Le support utilisateur
Le support utilisateur intervient sur les problèmes d’usage au quotidien : logiciel qui ne s’ouvre pas, accès refusé, imprimante hors service. C’est le premier niveau de réponse, souvent inclus dans un contrat d’infogérance. Il ne modifie ni le code ni la configuration des serveurs.
La TMA
Dès qu’un incident nécessite de modifier le code d’une application — corriger un calcul erroné, adapter une fonctionnalité à une nouvelle réglementation, faire évoluer l’interface — on sort du support et on entre dans la TMA. C’est un ticket de développement, pas un ticket d’assistance. La frontière contractuelle entre les deux est souvent la principale source de litiges de facturation.
L'infogérance
Dès que le problème vient de l’infrastructure :
- Serveur surchargé
- Réseau saturé
- Sauvegarde défaillante
On sort du support et on entre dans l’infogérance. Le prestataire infogérant intervient sur la couche technique, pas sur le code applicatif.
Peut-on avoir les deux en même temps ?
Oui, et c’est même fréquent. Une PME peut confier son infrastructure réseau, ses serveurs et ses postes de travail à un prestataire en infogérance PME, tout en mandatant un autre prestataire en TMA pour maintenir son ERP ou son application métier développée en interne.
Dans ce cas, il est essentiel de bien définir les interfaces entre les deux contrats : qui est responsable en cas de panne touchant à la fois l’infrastructure et l’application ?
La rédaction des SLA et des clauses de responsabilité doit anticiper ces situations.
Est-ce compatible ?
Que vous optiez pour l’infogérance, la TMA ou les deux, la solidité de vos contrats détermine votre niveau de protection réel.
Par exemple : Le périmètre technique, SLA, clauses de réversibilité, conformité RGPD : autant de points à vérifier avant de signer. Consultez notre guide complet : voir l’article
Comment choisir entre TMA et infogérance ?
La question n’est pas tant « TMA ou infogérance ? » que « quel est mon problème à résoudre ? » :
- Votre application métier est instable, évolue souvent ou nécessite des développements spécifiques → TMA.
- Votre réseau tombe régulièrement, vos sauvegardes ne sont pas fiables, vos collaborateurs appellent un prestataire pour chaque incident poste → infogérance.
- Vous n’avez pas de DSI interne et souhaitez externaliser l’ensemble de votre IT → infogérance totale, potentiellement avec une clause TMA intégrée si vous avez des applications sur mesure.
Une fois le périmètre clarifié, reste à identifier le bon partenaire : voici les
missions d’un prestataire d’infogérance et les critères pour le sélectionner.
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VDI Partenaire technologique accompagne les PME dans la définition du bon périmètre d’externalisation IT, qu’il s’agisse d’infogérance réseau, d’infogérance poste de travail ou d’un contrat de maintenance applicative. Contactez notre équipe pour un audit gratuit de votre système d’information.
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FAQ : Foire aux questions TMA ou Infogérance
La TMA est-elle incluse dans l'infogérance ?
Pas systématiquement. Certains contrats d’infogérance intègrent une part de TMA, mais ce n’est pas la règle. Il faut vérifier explicitement le périmètre applicatif couvert dans le contrat.
Quelle est la différence entre infogérance et DSI externalisée ?
L’infogérance est une prestation d’exploitation technique. La DSI externalisée (ou DSI as a Service) va plus loin : le prestataire assume également le pilotage stratégique du SI, les choix d’architecture, la gestion des projets et la relation avec les éditeurs. C’est un niveau d’externalisation supérieur.
Quel budget prévoir pour un contrat d'infogérance PME ?
Le coût d’une infogérance varie selon le nombre de postes, de serveurs et le niveau de service attendu. Pour une PME de 10 à 50 salariés, les tarifs se situent généralement entre 50 et 150 € par utilisateur et par mois, selon la complexité du SI et les engagements de disponibilité.
Peut-on inclure une clause TMA dans un contrat d'infogérance ?
Oui, c’est même recommandé pour les PME qui utilisent des applications métiers développées sur mesure. Certains prestataires d’infogérance proposent des contrats hybrides qui couvrent à la fois l’infrastructure et un volume de jours de TMA par mois. Cela permet d’avoir un interlocuteur unique et des responsabilités clairement définies.
Entre les deux formules, une prestation sur mesure reste possible.
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