La qualité de l’accueil réservé à vos clients ou prospects contribue pour beaucoup à l’image qu’ils se font de votre entreprise, à leur niveau de satisfaction et à l’instauration d’une relation de confiance.
L’image de l’entreprise est en jeu : de nombreux clients ne verront jamais vos locaux, mais pourront contacter plusieurs fois par semaine votre standard.
Le matériel et les lignes qui vont avec sont traités sur notre page téléphonie fixe d’entreprise.
Il est donc essentiel de travailler les scénarios d’appels pour optimiser et proposer un traitement qualitatif à vos contacts entrants.
C’est aussi un des défis les plus difficiles à relever pour les petites structures.
Le standard téléphonique virtuel ou externalisé
La capacité à gérer les appels entrants, à la fois rapidement et efficacement, est essentielle : rapidité de décrochage, prise en compte de la demande, orientation des appelants vers le bon interlocuteur, disponibilité… sont autant de facteurs de satisfaction de vos clients et prospects.
Les grandes entreprises ont su rapidement s’adapter : elles disposent toutes d’un standard téléphonique et de suffisamment de lignes pour faire face à un nombre important d’appels simultanés. Par contre, dans une TPE ou une PME, la démarche pouvait, jusque-là, être beaucoup plus compliquée, voire impossible au vu des coûts occasionnés.
Si votre standard reste en place, c’est le trunk SIP qui remplace ses lignes analogiques ou Numéris.
Un standard performant suppose une téléphonie IP bien dimensionnée.
Or, choisir un standard téléphonique virtuel (centrex IP) ou externalisé est une des solutions financièrement accessibles proposées aux TPE et PME : en effet, la gestion des lignes fixes et le routage des appels sont effectués via Internet, ce qui permet de disposer d’une bande passante suffisante et ainsi, des fonctionnalités classiques d’un PABX à moindre coût.
Les bénéfices du standard téléphonique virtuel pour votre entreprise
- La mise à disposition de toutes les fonctionnalités nécessaires pour assurer un accueil téléphonique de qualité — cette solution permet notamment le renvoi des appels aussi bien vers les téléphones fixes de l’entreprise que vers le mobile des collaborateurs.
- L’augmentation du chiffre d’affaires, en réduisant le taux d’abandon d’appels de vos prospects.
- L’amélioration du taux de satisfaction clients et de l’image de votre entreprise.
Quatre réglages qui changent l’accueil téléphonique
Un standard bien réglé se juge sur les premières secondes de l’appel. Voici les quatre réglages qui font la différence, et qui se paramètrent sur un standard existant sans tout remplacer. Si votre projet est au contraire d’en installer un nouveau, les étapes du chantier sont détaillées dans notre guide pour installer un standard téléphonique.
1 — Mettez en place un pré-décroché
Votre client n’a pas le temps de s’impatienter : il est accueilli dès la première sonnerie par une musique et, si vous le souhaitez, un message l’informant que son appel sera pris en charge dans quelques instants. Nos experts vous accompagnent pour choisir la musique adaptée à l’image que vous voulez donner de votre entreprise.
2 — Organisez le premier niveau de tri avec un serveur vocal interactif
Sans monter quelque chose de complexe, il est souvent utile de séparer les appels commerciaux des demandes comptabilité ou fournisseur. Il est aussi devenu simple d’interconnecter ce serveur vocal avec une base de données pour identifier vos clients par numéro de contrat et les router vers le bon interlocuteur. Et rassurez-vous : le serveur vocal qui saccade avec une voix de robot, c’est fini — faites enregistrer les messages en studio, sur un fond musical approprié.
3 — Changez de musique d’attente
Elle doit être agréable, puisqu’elle fait patienter le temps de la mise en relation ou le temps que votre collaborateur trouve l’information. Et faites-la évoluer : profitez-en pour passer un message, une offre, ou souhaiter de bonnes fêtes.
4 — Mettez de la cohérence entre vos messages fixes et mobiles
Il est possible de pousser vers les répondeurs de votre flotte mobile des messages enregistrés en studio, sur le même fond musical que votre pré-décroché. C’est plus professionnel, et simple à mettre en place.
L’accueil peut aussi être assisté par l’intelligence artificielle : voir notre page sur le standard téléphonique IA.
Nos experts sont à votre service pour étudier vos besoins, votre environnement et vous proposer des solutions adaptés.
